Quem não gosta de viajar? Muito poucas pessoas responderiam “não” a essa pergunta. Sair de casa, conhecer novos lugares, novas pessoas, novas comidas… Fazer tudo isso e ainda se hospedar em bons hotéis é um ótimo complemento. Mas, hospedar-se em hotéis encantadores também pode transformar a viagem em uma experiência inesquecível!
Por mais que pareça o contrário, deixar seus clientes encantados não é uma tarefa impossível. Para saber como, confira, a seguir, as dicas que preparamos para você!
Conheça seu cliente
Cada pessoa tem motivos diferentes para viajar e seu hotel deve estar preparado para atendê-los. Entender o que seu cliente deseja é fundamental para oferecer os serviços mais adequados. Pouco ou nada adianta indicar a melhor praia da região a quem viaja a trabalho, por exemplo.
Sem dúvida, conseguir informações muito específicas de todos os hóspedes demanda um esforço considerável. Contudo, você pode começar por aqueles que fizeram reserva direta em seu hotel, ou pelos que estão retornando. Aproveite o momento da reserva e procure saber mais sobre o cliente para personalizar o atendimento.
Ouça o que ele diz (e mude)
Indo um passo além do conhecimento do cliente, nossa sugestão é atentar-se à forma como ele avalia seu hotel. Isso fará toda a diferença. Você pode orientar sua equipe a perguntar diretamente, na hora do check out; pode deixar um formulário para que ele responda antes de sair (que tal oferecer algum mimo para quem preencher o questionário?); ou escolher outra estratégia mais adequada.
Mas, tão importante quanto saber o que seus clientes desejam é procurar atender às solicitações que fazem. Claro que, nem sempre, tudo será possível no momento presente ou ao mesmo tempo. Mas, pense na satisfação que seu cliente terá ao voltar ao seu estabelecimento e perceber que foi ouvido?
Claro que nada disso deve colocar em risco a lucratividade de seu negócio, mas planeje-se para as mudanças e, dentro do possível, atenda aos pedidos de seus clientes.
Não tenha medo de ousar
Você já conhece seus clientes e já sabe o que eles desejam. Então, que tal se, além de atender às expectativas, você as supere?
Considere, por exemplo, ofertar um upgrade nas noites de ocupação mais baixa. Isso vai surpreender seu hóspede e estimulá-lo a voltar, sem comprometer sua receita.
Outra dica é liberar o frigobar no primeiro dia. Com certeza, seus clientes vão se surpreender e elogiar!
Importante: para essas ações mais ousadas, dê preferência aos clientes que participam de programas fidelidade ou àqueles que fizeram reserva direta. Se faltam ideias de como surpreender, estude o que sua concorrência oferece e faça diferente!
Cuide do básico
Toda as ações que visam esse encantamento pressupõem que o básico de seu hotel está 110%: quartos limpos, equipe competente, infraestrutura funcionando perfeitamente etc. Uma boa estrutura de TI também não pode faltar: imagine os transtornos de uma queda no sistema na hora do check out!
As surpresas são para encantar, e não para enganar seus hóspedes!
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